Çağrı merkezi sektörünün önemli oyuncularından AssisTT, pandemi döneminde yüzde 45 büyüme sağladı ve cirosunu 1,2 milyar liraya çıkardı. Gözünü yurt dışına çeviren şirket, döviz girdisini artırmayı ve hizmet platformuna dönüşerek büyümedeki ivmesini devam ettirmek istiyor.
Mustafa Orhun Çetin
Türkiye’de çağrı merkezi pazarı 2020’de 10,9 milyar lira gibi hiç de azımsanmayacak bir büyüklüğe ulaştı. Kuşkusuz pazarın bu kadar gelişmesinde pandemide yaşanan kapanmaların önemli bir etkisi oldu. AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran da pandemi etkisine değinerek sektörün 2020’de yüzde 45 gibi müthiş bir oranda büyüdüğüne dikkat çekiyor. Elbette bu hızlı büyümenin etkisi sektördeki şirketlerde de hissedildi ancak AssisTT gibi nispeten daha erken yola çıkan ve sürekli yatırım yapan şirketlerin pazarı domine ettiği de bir gerçek. Türk Telekom’un bir iştiraki olarak 2007’de kurulan ancak zamanla kurum dışında farklı alanlara da hizmet vermeye başlayan AssisTT, yüzde 23’lük pay ile sektörün önemli oyuncularından biri. Pandemi dönemindeki sektör büyümesiyle doğru orantılı pazar payını artırdıklarını anlatan Saran, “Sektörün biraz üstüne çıkarak yaklaşık yüzde 50’lik bir büyüme gerçekleştirdik. Geçen yılın kapanışında yaklaşık 1,2 milyar liralık ciromuz vardı” diyor. Saran’a göre AssisTT’te yaşanan yüzde 50’lik büyümede pandemi şartlarına hızla uyum sağlanması önemli rol oynadı.
Kapanmaların başladığı dönemde evden çalışmaya başlayan sektör, başta telekomünikasyon ve e-ticaret hacimlerindeki artışlardan etkilendi. Saran, “Bu sektörlerin hacimleri bizim tarafımızda üç-dört kat arttı. Ortaya çıkan sorunlar çağrı merkezlerindeki iş yükünü de artırdı. Geç ulaşan ya da kaybolan kargolar ise bize en çok yansıyan sorunlar oldu” diyor.
AssisTT’te yaşana talep artışının nedenlerinden biri de Sağlık Bakanlığı’na altyapı hizmeti vermesi oldu. Sağlık Bakanlığı’nın 112’den dahi yüksek bir oranla çağrı aldığını ifade eden Saran, “Aşı randevuları nedeniyle çağrı sayılarımız yükseldi. Dolayısıyla bizim iş hacimlerimizde de ciddi bir artış meydana geldi” diyor.
4 MİLYON ÇÖZÜM
Kamu ve özelde faaliyet gösteren değişik sektörlere hizmet veren şirket, pandemi döneminde yeni nesil yayın platformlarıyla da çalışmaya başladı. Sadece 2021’de portföyüne 17 yeni müşteri ekleyen şirket böylece 33’ü özel sektör, 22’si kamu olmak üzere müşteri portföyünü toplam 55’e çıkarttı. 2020’de 161 milyon çağrı cevaplayarak tam 547 milyon dakika üretim gerçekleştirdi. Saran, “437 milyon dakika müşterilerimizin sorusuna yanıt verdik. Dört milyon sorunu çözüme kavuşturduk” derken 2021’de bu rakamların pandeminin azalması ile düşüş gösterdiğini ifade ediyor. Çağrı merkezleri gerek çalışan gerekse müşteri tarafında ağırlıklı olarak insanı odağına alıyor. Teknolojiye olduğu kadar insana yapılan yatırımların artması işin de kalitesini ortaya çıkartıyor. Bu doğrultuda üç stratejik öncelik belirlediklerini söyleyen Saran, “Çalışan memnuniyeti, müşteri memnuniyeti ve teknolojiye yatırım önceliklerimiz arasında yer alıyor. Müşteri, çalışan ve teknolojinin inanılmaz bir etkileşim içinde olduğunu düşünüyor ve yönetici ekip olarak buna inanıyoruz” diyor.
YENİ ROTALAR
AssisTT Türk Telekom için bir çağrı merkezi hizmetiyken kurum dışı firmalara hizmet vermeye başladı ancak ekibin hedefi bununla sınırlı değil. Şirket, BPO (Business Process Outsourcing) yani ticari dış kaynak kullanımı platformuna dönüşmeyi istiyor. Bu sistem ile gelen işler bir dış hizmet sağlayıcısına ihale edilerek yürütülüyor. Halihazırda müşterilerinin işe alımlarında, seçme-yerleştirmede, bordrolama hizmetlerinde ve backoffice konularında hizmet veren AssisTT’nin bir yazılım ekibi ve altyapı yatırımı da bulunuyor. Türk Telekom grup şirketlerinden Innova’nın gücünü de alıyoruz diyen Saran, “Henüz lansmanını yapmadık ancak Türkiye’ye kendi yerli milli santralini kazandırmak istiyoruz” diyor ve bunun için Innova’nın Ar-Ge merkezi üzerinden yaklaşık 100-150 yazılımcı ile altyapı yazılımı üzerinde çalıştıklarını ifade ediyor.
YAPAY ZEKA HENÜZ YETERSİZ
Müşteri hizmetleri sektöründe bilinen haliyle telefonla bir temsilciye ulaşmanın ötesine geçebilecek teknolojik yenilikler mevcut. Bir siteye girildiğinde karşılaşılan otomatik mesaj chatbotları, sorusu olan kişileri en ilgili cevaplar ile memnun etmeye odaklanırken aynı zamanda video görüşme ile sadece ses değil görüntünün de devreye girdiği alternatifler her gün gelişiyor. Saran, özellikle yapay zekanın müşteri hizmetleri alanında uygulamalar ile yaygınlaşacağını belirtiyor. Bu sayede firmaların maliyetlerini azaltacağını düşünüyor.
Yapay zekanın önemli bir eksikliğine değinen Saran, “İnsanlar müşteri temsilcisini karşılaştıkları sorunlara çözüm bulmak amacıyla arıyor. Genellikle de birçok yöntemi denedikten sonra çözümlenmeyen sorunlar için firmadan biriyle iletişim kurmak adına çağrı merkezlerine ulaşılıyor. Ancak yapay zeka (YZ) henüz bu şikayet mekanizmasını çözebilecek seviyede değil. Çünkü sosyal bir zekaya sahip olmayan YZ, müşterilerden gelen şikayet ve istekleri sadece birer veri olarak görüyor ve karşısındakini anlamaktan ziyade chatbotlar ile başlayan gelişim sürecinde sadece tanımlanmış işlemlere yönlendirerek hareket ediyor.
“Ancak zamanla mutlaka şikayet tarafına da cevap verebilecek ürünler ortaya çıkacak” diyen Saran, bu gelişimin önümüzdeki 10 yılda gerçekleşeceğine inanıyor. Haliyle yapay zekanın yetmediği yerde ihtiyacı karşılayan yine insan gücü oluyor. Sistemin can damarı insan kaynağındaki açığı kapatmak için de bünyesinde açtığı Çağrı Merkezi Okulu ile Türkiye’de 20 üniversitede bulunan Çağrı Merkezi Meslek Yüksek Okulu’nu destekliyor. Saran, “Bin 300 civarında öğrenci okulumuzda eğitim aldı. Böylelikle akademik alanda da çalışmalara başlayan sektörümüzü eğitim platformları açarak ve çeşitli sertifikalar vererek buralardan çıkan kişilere hangi ilde olursa olsun istihdam sağlama şansı yakalıyoruz” diyor. Santral altyapısının bu işin yüzde 10’u olduğunu savunan Saran, en önemli yatırımın insan kaynağını doğru ve en iyi şekilde eğitmek olduğunu söylüyor ve ekliyor: “İşe aldığımız kişileri çağrı merkezinde deneyimli çalışanların yanında oryantasyon eğitimine alarak hizmete hazır hale getiriyoruz.”
1,7 MİLYAR LİRA CİRO BEKLENİYOR
AssisTT yüzde 23’lük payı ile yurt içinde pazar lideri. Saran, yurt dışında ise yüzde 7 olan paylarını minimum yüzde 30’lara çıkarmak istediklerini söylüyor. “Ciro olarak bakıldığında lideriz ancak aynı ticari dış kaynak kullanımı platformu BPO’lar arasında ikinci sıradayız” diyen Saran, bu alanda her türlü iş birliğine de açık olduklarını söylüyor. Bulut santrallerde verinin yurt dışında tutulması nedeniyle bu alana da yatırım yaparak veriyi ülkede tutmak isteyen şirket aynı zamanda kişi başına ödenen 600-700 dolarlık kullanıcı lisansını da yine Türkiye’de tutmak istiyor. Saran, “Bu ödemelerin ve verinin Türkiye’de kalacağı bir altyapı geliştiriyoruz. Bütün server altyapımızı sanallaştırdık. Özelikle KOBİ’lerin bundan büyük faydalar sağlayacağı bir yapı olacak” diyor. Start-up’lara yönelik çalışmalar da yapan şirketin hali hazırda dört müşterisi var. Sayılarını artırmayı düşündükleri start-up’lara yatırım yaparak girişimlerle birlikte büyümeyi istiyor. Yeni şirketler, yurt dışı atağı, KOBİ stratejisi… Tüm bu gelişmeler Saran’ın 2021 ciro beklentisini de artırmış. “2021’de de geçen yılki ivme devam edecek, yılsonu ciro beklentim 1,7 milyar lira” diyor.
DÜNYAYA HİZMET VERECEK
AssiTT, müşteri temsilciliği hizmeti verirken birçok şirketin elini rahatlatıyor. Bu yönde bir fayda sağlarken Türkiye’ye önemli bir döviz girdisi sağlama potansiyeli de taşıyor. Özellikle ülkemize dönüş yapan yurt dışında yaşayan Türkler ile birlikte dil okullarından mezun olmuş, ana dili gibi yabancı dil konuşabilenlerin artmasıyla İngilizce, Fransızca, Almanca ve Arapça hizmetler artış göstermiş. Bu sayede kurumsallaşmasını tamamlayan çağrı merkezlerinin yurt dışına hizmet vermeye başladığını söyleyen AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, Çağrı Merkezleri Derneği’nin araştırmasına atıfta bulunarak Türkiye’de yurt dışına hizmet veren 1o bin civarında müşteri temsilcisi bulunduğunu söylüyor. Müşteri temsilcilerinin ortalama kişi başı 2 bin 500 euro civarında bir gelir elde ettiklerini belirtiyor ve ekliyor: “Türkiye rakamlara bakıldığında çok avantajlı fiyatlarla yurt dışına hizmet verebiliyoruz. Bu nedenle sektörün yurt dışı hizmetlerinin de artmasını bekliyoruz.”
Özgür Çalışma Modeli
AsissTT Genel Müdürü Haktan Saran, çalışabilecek olup da çalışamayan özellikle ev hanımlarına öğrencilere ve engelli bireylere yönelik model geliştirdiklerini söylüyor. Özgür Çalışma Modeli ismini verdikleri sistemle çalışmak isteyen kişiler kendilerine uygun olan saatleri seçerek topluma ve aile bütçesine katkı sağlayabiliyor. Saran, “Tam mesaili çalışma olanağı bulamayanlar, günde dört ya da beş saatlik seçeneklerle çalışma imkanı yakalayabiliyor. Bu sayede hem bütçelerine katkı sağlarken hem de istedikleri yerden çalışarak yolda geçen zamandan kullanılan kaynaklara kadar tasarruf sağlanarak kurum ve toplum için de bir kazan-kazan modeli oluşmuş oluyor” diyor.
Aralık 2021’de Inbusiness dergisinde yayınlanmıştır. Dergi kapsamında yayınlanan diğer içerikler için bu linki ziyaret edebilirsiniz.
